感情労働

「感情労働」とは、感情を使う労働のことです。体を利用し働く「肉体労働」、知識を利用し働く「頭脳労働」に対してアメリカの社会学者であるA・R・ホックシールドが提唱した概念です。

感情労働の例

自分の感情を常にコントロールし、相手を特定の感情に導く感情労働ですが、業界は主にサービス業にあります。

(1)飲食店スタッフ、販売員、CA、弁護士、カウンセラー、介護士、公務員など

数えきれないほどの職種があげられます。

(2)カスタマーセンター、コールセンターなど

対面せず、苦情処理や顧客対応などを行う職種もあります。

(3)教師、講師、保育士など

近年、評価が厳しくなっている職種であり、発言や対応に適切さが求められている。

感情労働の疲弊問題とバーンアウト

感情労働には相手に理不尽に攻められ攻撃的な言葉を言われても耐えるという忍耐力が必要です。さらに「肉体労働」や「頭脳労働」とは違い、精神と感情の疲労は単に休暇を取るだけでは回復しません。この感情コントロールの繰り返しが労働者を疲弊に追い込み、バーンアウトしてしまいます。そしてひどい場合には精神病にまで進むケースもあります。

一般企業と感情労働

人事部門や管理職においても、従事者のモチベーションを引き出すためには感情のコントロールも必要です。さらに感情労働能力の向上からメンタルヘルスまでも行わなければなりません。企業全体で感情労働の理解を深める必要があります。

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