ナレッジマネジメントとは?種類、メリット、導入プロセス、導入時のポイント・注意点などを解説

こんにちは。digireka!HR編集部です。近年、ナレッジマネジメントを経営に活かす企業が増えています。

今回は、ナレッジマネジメントに着目し、意味、種類、導入のメリット、デメリット、導入方法、失敗を防ぐためのポイント、成功事例をご紹介します。

ナレッジマネジメントとは

ナレッジマネジメントとは、企業が蓄積した知識や経験(独自の営業ノウハウや技術情報、顧客情報など)を全社的に共有し、情報を共有することで、企業の競争力を活性・向上させる経営手法をいいます。

具体的な手法としては、朝礼や夕礼、全社会議、タスク管理やスケジュール管理、顧客情報のデータベース化など様々な手法がナレッジマネジメント手法として挙げられます。

企業や事業が大きくなると情報共有が難しくなり、機会損失や業務上の障害が発生しやすくなります。ナレッジマネジメントによって情報共有を効果的に行うことができれば、企業パフォーマンスの改善や企業価値の向上が期待できます。

ナレッジマネジメントとSECIモデル

ナレッジマネジメントを導入するうえで、組織の中でノウハウが共有されるプロセスを理解しておく必要があります。ナレッジマネジメントの枠組みと知られているSECIモデルについてご紹介します。SECIモデルは、一橋大学の野中郁次郎氏と竹中弘高氏が、知識創造活動に着目して提唱したものです。

(1)Socialization | 共同化
組織内で「暗黙知」を構築、共有する

(2)Externalization | 表出化
「暗黙知」を言語化する

(3)Combination | 結合化
言語化されたそれぞれの知識をかけ合わせたり、そこから新たなノウハウを見出したりする

(4)Internalization | 内面化
結合化されたノウハウを新たな「暗黙知」として組織内に浸透させる

4つのフェーズからなるこのサイクルを回すことで、組織の中でノウハウを蓄積、創造していくことが必要となります。

ナレッジマネジメントの種類

分析・戦略型ナレッジマネジメント

分析・戦略型ナレッジマネジメントは、その名の通り分析・戦略の策定に役立つナレッジマネジメントです。

業務プロセスに重複・不要なものや、トラブルの原因になるものはないかを分析し、改善策を考えることができます。

業務戦略型ナレッジマネジメント

業務戦略型ナレッジマネジメントは、主にカスタマーサポートなどの顧客向けのナレッジマネジメントです。

顧客からの要望に対し、どのように応えるとリピートにつながるのかをデータベース化して誰でも見られる状態にすること、そして一定レベル以上の対応については、責任者に相談するルールを定めて顧客満足度を高める業務改善が行えます。

社員教育型ナレッジマネジメント

社員教育型ナレッジマネジメントは、優秀な成績や実績を残した社員の思考や行動を解析し、その他の社員の教育に役立てるナレッジマネジメントです。

思考・行動パターンや問題解決方法などデータベース化することで、社員のスキル・質の向上効果が期待できます。

ヘルプデスク(専門知型)ナレッジマネジメント

ヘルプデスク型ナレッジマネジメントは、ユーザーサポートやヘルプデスクといった、よくある質問から深い知識まで対応する仕事の内容をデータベース化するナレッジマネジメントです。

専門知識を持った人材の負担を減らし、業務の効率化を図ることができます。

ナレッジマネジメント導入のメリット

顧客対応力の強化

カスタマーサービスのナレッジマネジメントを強化することで、開発現場や営業部門へ顧客の意見を届けやすく、企業競争力の向上が期待できます。

営業においては、新規クライアントへのアポや受注に欠かせない人脈・顧客情報をデータベース化することで、スピード感のある営業活動が行えます。

組織内連携の強化

ナレッジマネジメントを実施すると、部署内・部署横断の連絡頻度が自然と高まり、組織内の連携も強化されます。企業や事業が大きくなるほど連携が難しくなるため、ナレッジマネジメントを活用して組織の連携強化を進めていきましょう。

業務効率化が可能

従来の紙による文書からデータ化した情報に移行し、管理・蓄積することで同じような文書作成の手間が省け、業務の効率化や人件費の削減の効果があります。

また、業務フローを共有化することで新入社員や移転先社員に対しても迅速に業務を移行させることができます。このようにして、個人の有益な知識やノウハウを共有することで、組織全体の生産性を向上させることができるのがナレッジマネジメントのメリットです。

ナレッジマネジメント導入のデメリット

コストや時間がかかる

ナレッジマネジメントツールを導入するには、コストがかかります。さらにサービス選定や導入後に社内に浸透させるまでにも、多くの時間がかかることが懸念されます。

サービス導入の目的を明確にすることで、サービスを選定しやすくするだけでなく、社内に浸透させるためのサポート体制等も充実させる必要があります。

社内に浸透しないこともあり得る

ツールの使い方をマスターすることに加え、社内で共有すべきノウハウの収集にも時間がかかります。業務に関してより豊富な知見を有した社員がコア業務に集中できない環境をつくってしまっては、かえって業務の効率化を下げかねません。

ナレッジマネジメントを導入する目的や重要性を社内で共有したり、業務の優先順位を明確にしたりする必要があるでしょう。

ナレッジマネジメントの導入方法

目的を明確にする

ナレッジマネジメントを導入することで、具体的にどのような課題を解決したいのか、どのようなメリットを期待しているのかを明確にする必要があります。

「迅速な情報共有」といった曖昧な目的で導入したために、費用ばかりかかってしまい、それに見合った効果が得られなかったというケースも多いです。ナレッジマネジメントはあくまで経営課題解決のための手段であり、ナレッジマネジメントを導入すること自体が目的にならないよう注意が必要です。

共有すべき情報を検討する

目的が決まれば、管理・共有したい情報を検討する必要があります。

企業の中には膨大な量の情報があふれており、全てをナレッジマネジメントの対象にすることはできません。労力や手間に見合った効果が得られるのか、優先順位はどこにあるのかといった視点から、管理・共有すべき情報の種類や範囲を定めておくことが大切です。

業務プロセスに落とし込む

対象となる情報の範囲や種類が決まれば、次に、具体的な業務プロセスにナレッジマネジメントの仕組みを落とし込んでいきます。

例えば、社内イントラネットの導入により、従来の朝会を廃止するなどが最初のアクションといえます。導入後の社員の利用率や情報共有のスピードを把握しながら、その他の情報も徐々にナレッジマネジメントの仕組みに結びつけていきましょう。現場の状況や情報の流れを把握し、段階的に業務と結びつけていくことが大切です。

ナレッジマネジメントで失敗を防ぐためのポイント

現場中心に導入を検討する

ナレッジ(知識や経験)を得るのは営業や開発、カスタマーサービスなどの現場です。そのため、ナレッジマネジメントを導入する際は、現場が欲しい情報や抱えている課題を中心に考え、その上で利用しやすいインターフェースを構築したり、システムを導入する必要があります。

定期的にプロセスやデータの見直しを行う

ナレッジマネジメントを運用していく中で、現場の状況と徐々にずれが生じてしてくることがあります。

導入時には必要と思われた情報も全く活用されておらず入力の手間だけがかかってしまっている、新しいツールを使用することにより更なる改善ができそうなど、現場の状況変化により新たな問題が生まれてきます。現場の声に耳を傾け、定期的に見直しを加えていくことが、ナレッジマネジメントにおいては非常に重要です。

研修段階でのナレッジマネジメント導入の成功事例

国土交通省

国土交通省では、ナレッジマネジメントを導入し、個々人がもつノウハウや経験を組織で運用すべく、社内での共有を徹底しました。防災時であっても、各々が適切な行動を行えるようにするために、マニュアルだけでは伝わりにくいノウハウを共有し、経験の少ない若手社員への教育・研修手段としても用いられているそうです。

参照:)防災対応力の向上に資する知の伝承について -国土交通省

ナレッジマネジメント導入の成功事例<企業編>

株式会社LIXIL 

住宅設備や建材に関する事業を手がける株式会社LIXILでは、アクセラテクノロジ株式会社が運営する、ナレッジマネジメントツールの「Accela BizAntenna」を導入し、現場で培われたノウハウを全社で共有することを目指されたそうです。

それぞれの工場が培った知見を共有することで、生産性の向上や従業員のモチベーションを高めることにつながったそうです。

参照:)ナレッジマネジメント導入事例

まとめ

いかがだったでしょうか。今回は、ナレッジマネジメントに着目し、意味、種類、導入のメリット、導入方法、導入と運用時のポイントをご紹介しました。

ナレッジマネジメントを効果的に運用することで、業務効率化や企業競争力の向上が期待できます。ナレッジマネジメントの導入をお考えの担当者様は是非、ご紹介した導入方法やポイントを参考にしてみてください。

【関連記事】
企業におけるマネジメントの役割と必要な能力
企業のマネジメントに必要なリーダーシップの種類と要素を解説!
ドラッカーのマネジメント論!マネージャーに必要な5つの基本能力と資質
企業におけるメンタルヘルスマネジメントの重要性
アンガーマネジメントとは?怒りのコントロール方法や企業におけるアンガーマネジメント研修
タレントマネジメントシステム10選比較!機能、特徴、料金などをまとめました。

人事課題をお持ちのご担当者様へ

✓広告業界最大手グループのネット広告代理店等、50社以上との取引実績あり
契約継続率90%以上を誇る高品質サービス
月額200,000円~の圧倒的コストパフォーマンスを実現
✓デジタルマーケティング業界出身のコンサルタントだからこそ業界・事業を熟知
✓少数精鋭だからこそ実現出来る、柔軟なサービス設計・ご対応

 

▼サービスに関するお問い合わせはこちらから

お名前 (必須)

会社名 (必須)

お電話番号 (必須)

メールアドレス (必須)

題名

メッセージ本文

選択してください

シェアお願いします!